De Lijn centralise, intègre et décharge le helpdesk de plusieurs services grâce à Premium Plus

De Lijn est l’entreprise publique flamande de transports en commun (bus et trams). Environ 3,5 millions de personnes font appel à ses services à une ou plusieurs reprises chaque année.  Au total, les bus et trams de la compagnie effectuent environ 11 millions de trajets par an. Avec plus de 8 000 collaborateurs, De Lijn est un des plus grands employeurs du pays.

Le défi ?

Peu d’organisations belges reçoivent autant de questions à traiter que De Lijn. Sur le règlement de service, les abonnements… sans oublier les innombrables questions sur le coronavirus qui lui parviennent depuis le printemps 2020. 

En outre, il était grand temps de simplifier la structure complexe du back-office et de la rendre plus accessible afin que chaque agent du helpdesk puisse trouver aisément où et comment apporter la meilleure aide au client, quel que soit l’objet de sa question. « Mais la plate-forme devait également être suffisamment robuste pour traiter sans problème les nombreuses visites de clients et les interactions avec les agents du helpdesk », ajoute encore Stijn Van Oostveldt, manager Client et Ventes. 

Le choix/la solution ?

Dans sa quête de la meilleure plate-forme pour réaliser ces objectifs ambitieux, De Lijn a évalué un nombre relativement élevé de solutions sur la base d’un score pondéré sur différents critères. « Et Zendesk n’a pas seulement obtenu le meilleur score comme helpcenter pour le client : elle s’est également révélée être la plate-forme la plus conviviale pour les collaborateurs du helpdesk. Cette solution comporte de nombreuses fonctions originales et peut être aisément étendue sans nécessiter l’intervention d’une armée d’informaticiens », explique Stijn Van Oostveldt.

L’implémentation ?

Le projet d’implémentation et d’intégration a été lancé en octobre 2019 avec Premium Plus et une équipe de De Lijn : la première version a été livrée en mai 2020. « Le travail accompli en huit mois est énorme », souligne Stijn : « Nous avons collecté, catégorisé, actualisé en profondeur et ordonné avec soin toutes les questions dans une liste logique pour le client. Les pages des FAQ contiennent aujourd’hui quelque 250 questions, chaque fois en différentes langues et entièrement adaptées à la stratégie et à l’équipement actuels de De Lijn. En outre, nous avons fourni les programmes de formation nécessaires aux collaborateurs concernés, retravaillé l’ensemble de la base de connaissances interne, rédigé des scripts pour le traitement des questions et demandes des clients, actualisé les formulaires et prévu une intégration avec les pages Facebook… Accomplir toutes ces tâches en un laps de temps aussi court relève ni plus ni moins du tour de force. »

Stijn Van Oostveldt en est conscient : « Sans une bonne collaboration entre Premium Plus et De Lijn, nous n’aurions jamais pu terminer ce projet en huit mois. En tant que partenaires exclusifs de Zendesk, ils ont accumulé énormément d’expérience et de meilleures pratiques. Ils ont pu ainsi éviter des erreurs que nous aurions sans doute commises autrement. » 

Le résultat ?

Bien que help.delijn.be, le site qui en résulte ne soit disponible que depuis début juin 2020, De Lijn remarque déjà une amélioration significative du taux de conversion, confirme Stijn Van Oostveldt : « Concrètement, cela signifie qu’auparavant, les visiteurs décrochaient presque systématiquement avant même d’avoir trouvé une réponse à leur question ou d’avoir introduit leur question dans le système ; aujourd’hui, nous voyons que la plupart d’entre eux terminent ce pour quoi ils sont venus. »

Client de Premium Plus depuis

2000

Nombre de clients
(env.)

0 M

Vues/mois sur les pages du helpdesk

100 K

Questions sur les pages des FAQ

0

La suite ?

La nouvelle plate-forme est une source d’inspiration, remarque Stijn : « Nous continuons à compléter la base de données avec des questions pertinentes, mais les nouveaux projets sont déjà prêts. Par exemple, nous voulons également intégrer les boutiques De Lijn à notre plate-forme conviviale. Il va de soi que cette plate-forme restera basée sur Zendesk. » 

Tools & Guidance

 
  • Licence pour les outils Zendesk 
  • Configuration et implémentation des instances Zendesk
  • Personnel
  • Formation et conseils sur site 
  • Intégration avec l’Open API de De Lijn 
  • Module de cryptage pour informations RGPD sensibles
  • Intégration d’objet personnalisée pour stockage d’informations sur les incidents
  • Recherche et affichage d’informations sur le passager pour l’émetteur du ticket (abonnement, adresse…)
  • Module de traitement de photos d’identité
  • Assignation automatique des tickets à une zone et une région spécifiques sur la base des informations fournies dans le formulaire
  • Intégration d’une authentification unique avec le compte De Lijn
  • Help Center sur mesure
  • Affichage des résultats de la recherche dans les FAQ sur delijn.be
  • Envoi par e-mail des articles des FAQ Zendesk aux clients

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