Grâce à Premium Plus, DPG Media assure le support d’un nombre croissant de marques sans augmenter la taille de son helpdesk, pour une plus grande satisfaction de ses clients

DPG Media est la plus grande société de médias en Belgique. Elle fait partie du groupe DPG Media, qui est également actif au Danemark et aux Pays-Bas. Parmi les nombreuses marques de médias de la maison figurent la chaîne de télévision VTM, le journal Het Laatste Nieuws, Qmusic, Tweakers.net et même l’opérateur mobile Mobile Vikings. Ensemble, ils assurent l’information, le divertissement et la connectivité de millions de Belges.

Quel est le problème ?

Recherche : support pour l’équipe de support

DPG Media – anciennement De Persgroep – est un groupe de médias de plus en plus important, propriétaire d’un nombre croissant de marques et de produits divers. Mais de VTM à QMusic et Mobile Vikings en passant par Het Laatste Nieuws et d’autres journaux : le support de première ligne pour les quinze marques du groupe reste assuré par la même équipe de quinze collaborateurs. 

Et ce n’est pas simple, comme le démontre l’incroyable variété de questions et de plaintes qui leur sont soumises. « Où puis-je trouver le chemisier que porte Véronique dans la série Familie ? », « Ma connexion Internet ne fonctionne pas ! », « Le prix que j’ai gagné sur Qmusic n’est toujours pas arrivé…. » : c’est la même équipe qui traite et – si possible – résout les questions et problèmes les plus divers. 

Mais la croissance et la diversification du groupe ont également accru la pression qui pèse sur l’équipe de support. Elle devait maîtriser de plus en plus de domaines. Et même s’ils disposaient de Zendesk pour centraliser les différentes marques dans un seul environnement de travail, les collaborateurs du helpdesk restaient soumis à une charge de travail exceptionnellement lourde. 

Il fallait trouver une manière de soutenir l’équipe de support, si possible sans doubler le nombre de collaborateurs.

Premium Plus

Une FAQ et un Answerbot soulagent le helpdesk

Premium Plus a d’abord permis d’étendre les canaux de communication externes pour soulager les boîtes mail des collaborateurs du client. Grâce à un système en libre-service, les clients de DPG Media peuvent désormais trouver facilement la réponse à leurs questions. Une page FAQ propre a été mise en ligne pour chacune des marques.

En outre, DPG Media a beaucoup investi dans un « Answerbot », un bot basé sur l’IA (Intelligence artificielle) qui analyse les e-mails envoyés et est capable de rechercher en toute autonomie les articles des pages FAQ qui pourraient répondre à la question du client. Quand le client confirme ensuite que les liens envoyés lui ont permis de résoudre son problème ou ont répondu à sa question, le ticket créé peut être clôturé avant même qu’il ait atteint un collaborateur. 

Enfin, l’équipe Premium Plus intègre une thématisation adaptée des modèles d’e-mail. Chaque marque dispose en effet de son design propre, qui peut être configuré dans Zendesk. Si un consommateur envoie un e-mail concernant une émission de VTM à l’adresse centrale de DPG Media, la réponse qu’il recevra sera automatiquement dotée de l’habillage VTM. 

Pourcentage de tickets « one touch »

0 %

Score de satisfaction externe

0 %

Nombre de collaborateurs du helpdesk

0

Tickets résolus par mois

0

Tout le monde satisfait ?

Un support plus rapide et plus intelligent accroît la satisfaction des clients

De façon générale, l’introduction et l’intégration progressive de Zendesk ont permis à DPG Media de travailler de manière plus structurée, plus rapide et plus intelligente. Il en résulte plusieurs solutions efficaces du point de vue des coûts. L’intégration du Customer Support dans le système de ticketing du département IT permet par exemple de diriger rapidement et simplement toutes les questions techniques au bon endroit.

Les collaborateurs du support clients résolvent actuellement 2 000 tickets par mois à l’aide de la plate-forme Zendesk. Et l’Answerbot, le robot répondeur, a immédiatement fait la différence : dès sa mise en ligne, il a résolu 50 questions en dix jours de manière totalement automatique, sans la moindre intervention manuelle. 

Le client aussi ressent les bienfaits de la plate-forme : désormais, la majorité d’entre eux posent leurs questions et signalent leurs problèmes par mail, parce que cela s’avère être la méthode la plus efficace.

Avec Premium Plus, DPG Media atteint ainsi un score de satisfaction de clients de 86 %.

Tools & Guidance

  • Support mensuel par le biais de l’environnement « maintenance » Zendesk + guidance dans les nouveaux développements
  • Zendesk Support Enterprise + Collaboration Add-on
  • Guide Professional (multimarques) + Answer Bot
  • Zendesk Explore PROF
  • Aircall (Internal)
  • Slack Integration
  • Jira (IT-tool) Integration 
  • Google Reviews
  • Customer Satisfaction
  • SLA Management

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