Grâce à Premium Plus, Telador facilite la vie de ses partenaires et des collaborateurs du helpdesk.

Telador est un fournisseur néerlandais de solutions de communication dans le cloud. L’entreprise se concentre sur le support technique de partenaires ICT afin qu’eux-mêmes puissent se focaliser sur l’assistance à leurs clients. Outre l’offre de base – une plate-forme VoIP hébergée à la fois puissante et très conviviale –, Telador fournit des services Internet, des SIP Trunks, des licences logicielles (Microsoft) et du hardware. Chaque élément du poste de travail doit pouvoir être proposé « as a service » et être entièrement automatisé.

One system to rule them all

Telador est le résultat d’une expansion horizontale, notamment avec l’acquisition de Voipro et EMS, deux entreprises actives dans le même secteur. En raison de cet assortiment de produits hétérogène et de l’infrastructure opérationnelle des différentes entreprises, Telador était confrontée à une situation loin d’être optimale, explique son directeur Filip de Jonge : « Nous avions trois systèmes de tickets différents, un pour chacune de nos trois marques. Mais nous n’avions qu’un seul helpdesk. C’était tout sauf idéal : nos collaborateurs devaient sans cesse jongler entre les onglets à la recherche d’informations et de l’historique des clients. Pas très pratique. Nous avions besoin d’un système unique déployé sur l’ensemble de nos marques et activités. »

De Freshdesk à Zendesk

À la recherche de la meilleure plate-forme pour supporter un helpdesk intégré à partir d’un site centralisé, Telador s’est adressée à Zendesk. Filip de Jonge : « Au départ, nous avions opté pour un autre système de support pour le helpdesk, baptisé Freshdesk. Mais nous n’en étions pas satisfaits. Par l’intermédiaire de notre partenaire belge Fonzer, nous sommes entrés en contact avec Kurt Pinoy de Premium Plus. Il a immédiatement accepté de venir discuter des possibilités chez nous, à Amsterdam. Le CTO Thomas Verschoren et lui ont étudié nos souhaits et il s’est rapidement avéré qu’il était possible de fusionner nos trois marques dans Zendesk, en conservant les entités. Peu à peu, il est également apparu que le système pouvait servir non seulement pour le helpdesk, mais aussi pour l’équipe commerciale, en support des cycles de vente. »

Un planning a été établi et le couplage de notre plate-forme a été mis en service dans un portail test en octobre 2019. Une fois notre système Freshdesk migré dans le nouvel environnement, l’affinage pouvait commencer. Celui-ci n’a guère posé de problème, se souvient Filip de Jonge : « Un travail sur mesure avec Premium Plus a rapidement permis de répondre à un grand nombre de nos souhaits qui n’étaient pas rencontrés dans Zendesk ou les systèmes de tickets existants. Finalement, tous nos souhaits ont été satisfaits et le système nous a été livré tel que nous l’avions demandé, en seulement quelques mois. » Il a été mis en service pour une première marque en janvier.

Show me the money

« Aujourd’hui, il est en service pour les trois marques », explique Filip de Jonge, « et nous remarquons déjà une énorme amélioration dans le fonctionnement de notre helpdesk. À présent que nous avons créé tous les collaborateurs de nos entreprises dans Zendesk comme (light) agents, il est possible de suivre les tickets et de communiquer via des remarques internes. Nos clients aussi ont réagi positivement au nouveau look des pages qui leur sont destinées. » Last but not least, la communication intégrée et la centralisation des informations apportent un énorme gain d’efficacité : « Sur l’ensemble de nos collaborateurs du support, nous gagnons environ un demi-jour de travail par jour. Cela libère énormément de temps pour améliorer la qualité du service. »

Et les collaborateurs – du support comme des ventes – apprécient énormément le couplage du CRM avec Zendesk développé par Telador, qui permet d’enregistrer automatiquement toutes les discussions avec les clients dans le système de tickets. Filip de Jonge :  « Quand un client fixe téléphone, sa fiche s’ouvre directement et il est possible d’accéder à tous les tickets en cours (et clôturés) de l’appelant. » Telador tire ainsi parfaitement profit de l’intégration des ventes et du support dans la suite Zendesk : « Nos ventes ont une bien meilleure compréhension du statut de chaque client, ce qui génère des processus plus souples et finalement davantage de contrats. »

Enfin, la solution cachait également une opportunité commerciale, conclut Filip de Jonge : « Aujourd’hui, nous pouvons également proposer le couplage que nous avons établi entre Zendesk et notre plate-forme téléphonique et qui nous permet d’enregistrer toutes les communications à des partenaires et à leurs clients qui travaillent avec Zendesk. Ils peuvent ainsi enregistrer les mêmes gains d’efficacité que nous, et en récolter les fruits. »

Client de Premium Plus depuis

2000

Help Centers conçus sur mesure

0

Formulaires de contact avec des flux complexes

0

Migration tickets

0 k

À suivre ?

Après cette implémentation réussie, aucun grand changement n’est prévu dans l’immédiat. Pour l’instant, il s’agit d’encore mieux adapter le logiciel Zendesk aux besoins opérationnels. « Mais nous pouvons le faire où et quand nous le voulons, et c’est très agréable. Le logiciel est si convivial que nous pouvons même programmer nous-mêmes ces petites adaptations. C’est un autre avantage non négligeable du nouvel environnement. »

Tools & Guidance

  • Licence management (Zendesk Suite et Zendesk Sell)
  • Migration de Freshdesk à Zendesk
  • Configuration et implémentation avec nos meilleures pratiques
  • Formation et conseils sur site
  • Développement d’une application sur mesure
  • Configuration de tableaux de bord Zendesk Explore

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