Le Club de Bruges et Premium Plus font du lancement de Club ID une expérience utilisateur parfaite

Avec 16 titres nationaux – dont trois au cours des cinq dernières années – et onze victoires en Coupe de Belgique, le Club de Bruges est une valeur sûre de la première division du football belge. Le Club compte aussi un noyau de supporters fidèles, et a attiré en moyenne plus de 25 000 supporters par match la saison dernière.

Le défi ?

Soucieux d’offrir à ses milliers d’aficionados et de visiteurs occasionnels une expérience optimale et d’obtenir un meilleur aperçu de l’expérience des supporters, le Club de Bruges a introduit le Club ID, qui remplace l’ancienne carte de membre. Son introduction représentait un changement sensible pour les supporters. 
Lors de son lancement, le Club de Bruges s’attendait donc à une avalanche de questions et de réactions. C’est pourquoi l’équipe de projet voulait disposer d’une page FAQ complète répondant à la plupart des questions attendues avant que les supporters ne les posent. L’objectif ? Éviter que le personnel du centre d’assistance soit inondé de questions pendant l’une des périodes les plus chargées de la saison.

Le choix/la solution ?

Dans sa quête d’une plateforme optimale pour soulager le service d’assistance, le Club de Bruges a rapidement abouti chez Zendesk. « Mais ce fournisseur semblait réticent à nous fournir le soutien dont nous avions besoin, alors nous nous sommes mis en quête d’une autre plateforme », explique Gauthier Vervaeke, Head of merchandise and e-commerce au Club de Bruges. Kurt Pinoy, PDG de Premium Plus, partenaire de Zendesk, a eu vent de l’affaire et a réussi à convaincre le Club de Bruges d’envisager une collaboration. Premium Plus est ainsi devenu le guichet unique pour le développement, le service, les meilleures pratiques et, d’emblée, les licences Zendesk.

« Après une bonne conversation, nous avons constaté que les deux parties étaient sur la même longueur d’onde et avons décidé de travailler avec eux », poursuit M. Vervaeke. « Nous bénéficions donc du meilleur des deux mondes : une plateforme réputée pour l’assistance à la clientèle et un partenaire solide, qui soutient ses clients en paroles et en actes. Sans le bon partenaire, n’importe quelle technologie peut s’avérer inadéquate », conclut-il. Par le passé, le Club de Bruges avait déjà tenté d’utiliser Zendesk comme outil de service à la clientèle. Une expérience qui s’était soldée par un échec cuisant : « C’était dû au manque de soutien et à l’absence d’objectif clair. Après avoir discuté avec Kurt, nous avons réalisé que ce n’est pas l’outil, mais le guide qui fait la différence. »

Sans le bon partenaire, n'importe quelle technologie peut s'avérer inadéquate. Nous avons réalisé que ce n'est pas l'outil, mais le guide qui fait la différence.

Gauthier Vervaeke, Head of merchandise and e-commerce

L'implémentation ?

Il restait encore un « détail » à régler : le projet devait être achevé en moins d’une semaine. « Mais cela n’a pas non plus effrayé Premium Plus », explique Gauthier Vervaeke. « Ils se sont immédiatement mis à la tâche, et tout a été bouclé dans la semaine. » Grâce à leurs conseils et astuces, il n’a fallu que quelques jours pour remplir la page FAQ d’informations utiles, nous avons été en mesure de mettre en œuvre l’identité visuelle du Club, et nos collègues ont reçu la formation dont ils avaient besoin. Tout et tout le monde étaient fin prêts. Le jour du lancement, nous avons également pu compter sur la présence d’un collaborateur de Premium Plus. Cela nous a permis d’automatiser rapidement certaines choses et de terminer la journée sans stress ni débordement dans nos messageries. »

Le résultat ?

La stratégie suivie s’est révélée être la bonne : grâce à une vaste section FAQ rassemblant toutes les réponses aux questions les plus fréquemment posées, la FAQ a été particulièrement bien utilisée, et le personnel du service d’assistance n’a pas été surchargé. Il a pu se concentrer sur les questions et les problèmes où son intervention apportait vraiment une valeur ajoutée. « Notre page d’accueil a accueilli des milliers de visiteurs, et le personnel de notre centre d’assistance n’a dû aider que quelques dizaines de personnes. Les jours suivants, cette combinaison réussie d’informations en ligne et d’assistance personnelle a également assuré le traitement fluide de toutes les demandes relatives au nouveau Club ID. Huit appels téléphoniques et 70 tickets pour plus de 35 000 membres : c’est ce que j’appelle un lancement réussi », déclare fièrement Gauthier Vervaeke.

Client de Premium Plus depuis

2000

Nombre de détenteurs d’un Club ID

0

Nombre de tickets le jour du lancement

0

Nombre d'articles lus le jour du lancement

1000

La suite ?

Les pages relatives au Club ID ont connu un tel succès que le Club de Bruges a décidé de connecter d’autres départements à l’outil Zendesk. Par exemple, des pages détaillant les abonnements pour la prochaine saison ont été ajoutées. Et les célèbres masques buccaux du Club, qui se sont vendus à 85 000 exemplaires, ont également reçu leurs propres pages FAQ et d’assistance. « Nos masques ont connu un tel succès que le fournisseur n’a pas pu tout livrer. Avec Zendesk, nous avons pu informer tout le monde de l’état des commandes et de la livraison prévue », conclut Gauthier Vervaeke.

Actuellement, Premium Plus et le Club de Bruges continuent de chercher des pistes pour soulager davantage le service d’assistance, par exemple en automatisant les réponses aux questions les plus fréquemment posées et aux réclamations. Car une chose est sûre : la plateforme mise en place par Premium Plus ne fera que croître à l’avenir. « Notre ambition est de faire passer tous les contacts avec les clients sur la plateforme Zendesk », affirme Gauthier Vervaeke. « Et nous sommes convaincus que Premium Plus est le meilleur partenaire pour nous accompagner dans cette démarche. »

Nos outils et conseils :

  • Licence pour les outils Zendesk 
  • Configuration et implémentation des instances Zendesk
  • Personnel
  • Formation et conseils sur site
  • Développement d’une application personnalisée pour l’intégration entre Zendesk et Lightspeed

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