Premium Plus aide Edenred à encore mieux servir ses 1,5 million de clients

Edenred est un fournisseur de services et de solutions de paiement pour les employeurs, les salariés, les citoyens et les commerçants. La plupart d’entre nous la connaissent pour les titres-repas sous la forme d’une carte de paiement. Mais l’entreprise a considérablement étendu son assortiment de produits ces dernières années avec notamment le Ticket EcoCheque, le Ticket Compliments et le Ticket Sport & Culture. Edenred met des plates-formes transactionnelles à la disposition des trois parties impliquées : les employeurs, les salariés et les commerçants chez qui il est possible d’utiliser sa carte ou de dépenser ses titres-repas. 

Quel était le souci ?

Offrir un support centralisé à ces différentes parties, avec une seule équipe et un seul système de gestion, n’a rien d’une sinécure. Koen Reyniers, Operations Director chez Edenred, en est parfaitement conscient : « Nous avions un énorme groupe de parties prenantes à qui il fallait offrir un support pour des questions et problèmes très divers. Nos produits comptent plus d’un million et demi d’utilisateurs. Et les employeurs ont des questions et préoccupations totalement différentes des salariés. Sans compter les commerçants participants. Il n’était pas évident de trouver un outil à même de soutenir le Customer Care Center afin qu’il puisse répondre à et aider autant de parties aux intérêts aussi divers de la manière la plus efficace et la plus claire possible. » Pourtant, c’était nécessaire. 

Premium Plus en renfort

Quand elle s’est réellement lancée à la recherche d’un environnement global pour tous les types de contacts clients, Edenred a analysé plusieurs solutions. Mais c’est la combinaison de Premium Plus et de Zendesk qui a fait, de loin, la meilleure impression. « La convivialité, la fonctionnalité complète et l’extensibilité de la plate-forme Zendesk ont assurément joué un rôle, explique Koen Reyniers, mais l’approche pragmatique de Premium Plus, sa communication transparente et sa disponibilité chaque fois que nous en avons eu besoin a au moins autant pesé dans notre décision. »  

La plate-forme Zendesk n’a cessé de gagner en importance ces dernières années. Les pages FAQ ont été systématiquement étendues pour chaque type d’utilisateur – employeur, salarié, commerçant – et pour ceux qui avaient encore des questions, l’Answer Bot qui a également été ajouté offrait souvent une réponse. L’intégration de Zendesk avec les systèmes des autres départements a également été étendue.  

Satisfaction générale ?

Koen Reyniers le constate : le département Customer Care a enregistré un gain d’efficacité inégalé après l’implémentation de Zendesk par Premium Plus :  « Grâce à la combinaison efficace d’une section FAQ agrandie, d’un formulaire Web étendu qui permet l’arrivée de questions et de plaintes plus détaillées, d’un Answer Bot intelligent qui répond déjà à plus de 5 % des questions et des requêtes, nous parvenons à répondre à d’innombrables questions de nos clients et à clôturer de nombreux tickets d’incident sans qu’un agent du Contact Center ait à intervenir. »

Mais il n’y a pas que la forte baisse du nombre de questions et de plaintes de clients qui contribue à la meilleure efficacité du service clientèle : les contacts avec les autres départements passent désormais eux aussi par Zendesk, ce qui renforce encore la convivialité pour les agents du Contact Center et du Service Desk.

Enfin, Zendesk s’est avérée être une plate-forme stable et fiable, complète encore Koen Reyniers : « Je travaille dans ce département depuis trois ans et la plate-forme n’a été indisponible qu’une seule fois. Et cette fois-là, Premium Plus a remédié au problème de manière extrêmement rapide,  transparente et exemplaire. »

Questions traitées par l’Answer Bot

0 %

Nombre de requêtes par mois : (env.)

7000

Baisse de contacts avec les agents

0 %

Nombre de FAQ sur le site

0

Réactivité en période de crise sanitaire

Premium Plus nous a encore donné pleinement satisfaction à l’annonce du confinement suite à l’épidémie de coronavirus, conclut Reyniers :  « Subitement, tous les agents du Contact Center ont dû travailler depuis leur domicile, alors qu’il n’en avait jamais été question jusque-là. Premium Plus a immédiatement réagi : ils ont intégré Zendesk dans le logiciel de call center d’Aircall, et le lendemain, tous nos agents ont pu travailler depuis chez eux de la même manière qu’ils le faisaient auparavant au bureau. Un véritable tour de force ! Quand on parle de professionnalisme et d’orientation client ! » 

Tools & Guidance

  • Zendesk Support Enterprise 
  • Guide Professional (multibrand) + Answer Bot
  • Aircall (Internal)
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