L’optimisation de son propre département Facilities inspire un nouveau modèle d’affaires à Facilicom

Facilicom est une organisation d’origine néerlandaise spécialisée dans les services facilitaires pour différents secteurs, comme la restauration, le nettoyage, la sécurité et la consultance en facility management. L’entreprise parvient systématiquement à exploiter les connaissances et l’expertise accumulées dans un secteur pour proposer des solutions innovantes dans un autre.

Facilicom

Le défi : une mise à niveau professionnelle de son propre département Facilities

Le management de Facilicom Solutions était à la recherche d’une solution permettant d’améliorer le fonctionnement de son propre département Facilities. Chez Facilicom, c’est ce département qui est en charge de l’employee experience. Ils recherchaient notamment un outil permettant d’améliorer le suivi des questions des collaborateurs qui donnerait par exemple accès au temps de traitement moyen, au nombre moyen de demandes, à l’identité de ceux qui en introduisent le plus, etc. « En outre, l’outil devait permettre d’identifier les éventuels points faibles du processus de traitement », explique Remco Reis, Facility Coordinator chez Facilicom. « Jusque-là, le suivi s’effectuait à l’aide d’une bonne vieille boîte de messagerie Outlook : les petits fanions à côté des mails indiquaient quand une demande était importante ou urgente. Il est impossible d’en tirer de grands enseignements. »

Le choix : Facilicom opte pour Zendesk

Tant la direction que le département Facility Management de Facilicom ont d’emblée été impressionnés par les nombreuses possibilités offertes par la plate-forme Zendesk. Mais aussi par l’attitude pragmatique de l’équipe Premium Plus. Un des collègues a même été affecté à temps plein au projet afin de le mener à bien à la fois pour Facilicom et Premium Plus. Cela n’a fait que favoriser les relations entre les entreprises, tout en aidant Premium Plus à satisfaire rapidement tous les besoins de Facilicom.

L’implémentation : une approche détaillée et méthodique

Plusieurs réunions ont été organisées chaque semaine. Grâce à cette collaboration étroite et à l’approche unique de Premium Plus, le fonctionnement du département Facilities de Facilicom Solutions a été disséqué étape par étape, et avec lui toutes les difficultés qu’il comportait. Les deux parties ont ensuite recherché ensemble la meilleure manière d’optimiser les processus.

Ce partenariat étroit a également donné lieu à une formation ciblée des collaborateurs par composant et une feuille de route détaillant les possibilités qu’ils pourraient encore exploiter à l’avenir dans le cadre d’un projet d’optimisation plus poussé. « Le Facility Management ne s’arrête jamais, il ne cesse de croître et d’évoluer », poursuit Remco Reis. L’environnement Zendesk est entré en service début janvier 2021, trois mois et demi après le lancement du projet. « Pour un programme dans le cadre duquel nous avons analysé en profondeur chaque détail du processus, c’est étonnamment rapide », reconnaît Remco.

Tickets résolus

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Nombre d'agents

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Le résultat : un helpdesk plus efficace, des collaborateurs plus satisfaits

Les clients internes, les collaborateurs de Facilicom, peuvent désormais joindre beaucoup plus simplement le département Facilities et choisir eux-mêmes d’envoyer un e-mail ou d’utiliser le formulaire. Du côté de Facilities, toutes les demandes arrivent par le même canal, ce qui simplifie sensiblement le suivi et réduit le temps de réponse moyen, explique Remco Reis : « Il est aussi possible de rassembler très aisément plusieurs plaintes qui concernent un même problème sur un seul ticket, et quand vous répondez à des mails associés à un ticket, la réponse est automatiquement ajoutée au ticket en question. Le système regroupe automatiquement toute la communication liée au même problème. » De plus, il est très aisé d’apporter de petites adaptations au design et au contenu de l’environnement Zendesk, a déjà constaté Remco à sa grande satisfaction.

Via Zendesk Explore, le management dispose d’un bon aperçu du nombre de demandes (par canal) et est à même d’identifier les points faibles de l’organisation (quels sont les instruments qui tombent le plus souvent en panne, quels sont les problèmes qui nécessitent une optimisation ?…). « À terme, il est ainsi possible de l’employer comme outil de planification », complète Remco.

En outre, une « base de connaissances interne » a été constituée qui comporte de très nombreuses informations – non seulement sur Facilities, mais aussi sur les départements Fleet, Prévention, HR et ICT – et est centralisée à un emplacement unique : une page web interne qui peut être interrogée par un moteur de recherche.

Grâce à Zendesk Guide, les collaborateurs ne doivent se rendre qu’à cet emplacement central pour rechercher une réponse à leur question. Et s’ils ne la trouvent pas à cet endroit, ils peuvent poser directement leur question au service concerné.

Enfin, toutes les machines à café et imprimantes ont été dotées d’un code QR. Il suffit aux collaborateurs de scanner le code d’un appareil défectueux pour signaler le problème, et les techniciens peuvent immédiatement identifier et localiser l’appareil. Les pannes sont ainsi résolues plus rapidement. À terme, plusieurs locaux seront également pourvus d’un code QR. « Cela aussi contribuera à améliorer l’expérience client pour nos clients internes », conclut Remco.

L’avenir : Facilicom comme revendeur

Quelle est la preuve de satisfaction ultime ? Sans doute un client qui décide de vendre votre produit et service à ses propres clients. Facilicom est tellement convaincue de la plus-value de Zendesk et Premium Plus qu’ils veulent également proposer cette approche à leur portefeuille de clients, afin d’y rationaliser les processus facilitaires et autres processus internes et d’améliorer leur satisfaction. « Ce système peut apporter une grande plus-value, surtout chez nos plus gros clients », a déjà constaté Remco Reis.

À court terme, Remco souhaiterait également utiliser le « light agent », tant chez ses clients qu’en interne. Cet outil permettra aux réparateurs et au personnel de nettoyage de recevoir leurs tâches via leur smartphone et de cocher un ticket dès qu’une mission est accomplie, ce qui sera également immédiatement communiqué à la personne qui a signalé le problème : « Cette dernière ne devra plus attendre une journée avant de recevoir l’information, je ne devrai pas l’envoyer manuellement, et les réparateurs et membres du personnel de nettoyage ne seront plus obligés de se rendre au bureau pour leurs nouvelles missions. De plus, ils pourront décider eux-mêmes de donner la priorité à une mission qui vient d’être lancée parce qu’ils se trouvent par hasard à proximité. »

Outils & Guidance

Guidance

  • Activation d’une plate-forme multicanal en ligne et intégrée qui facilite la discussion avec les clients sur n’importe quel canal.
  • Intégration d’une solution Zendesk Multibrand compatible simultanément avec plusieurs marques.
  • Adaptation d’une plate-forme interne et externe aux besoins de différentes équipes de supports.
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