itsme® fait confiance à Zendesk et Premium Plus pour réaliser ses ambitions internationales

itsme® est sans conteste l’étoile montante de l’Internet belge. Son application d’authentification d’identité a enregistré une croissance vertigineuse ces dernières années. Trois ans à peine après son lancement, elle a déjà atteint les 2,6 millions d’utilisateurs et dépasse les 10 millions de (trans)actions par mois. Et avec l’ajout des cartes d’identité européennes et des passeports internationaux aux documents permettant d’activer une ID itsme®, l’organisation est désormais en mesure de concrétiser ses ambitions internationales et d’encore accélérer sa croissance.

 

Le défi : poser les fondations d’une stratégie de croissance ambitieuse

L’expérience et le support utilisateur constituent des facteurs de succès essentiels à l’adoption d’une application. S’ils ne sont pas au rendez-vous, les ambitions de croissance peuvent considérablement en souffrir. C’est pourquoi itsme® s’est lancée à la recherche d’une plate-forme à même de l’aider à réaliser ses ambitions d’excellence en matière de service tant aux clients qu’aux partenaires. « Nous recherchions un outil de gestion des requêtes et tâches (Tasks & Queries Management, TQM) capable de supporter une augmentation significative des volumes, d’améliorer nos délais de réaction et de garantir la fiabilité des tâches à accomplir », explique Axel Dewitte, Partner Success Manager chez itsme®.

« Idéalement, cet outil devait aussi constituer le premier élément d’un portail client complet et donc préparer notre future expansion  ajoute Axel. Il devait également mesurer les volumes et permettre des analyses de tendance afin que nous puissions apporter des réponses structurelles aux questions les plus fréquemment posées. Et – last but not least – il devait contribuer à améliorer nos processus d’intégration de partenaires. » Cette intégration est une phase importante de l’ajout de nouvelles entreprises qui souhaitent utiliser itsme® comme fournisseur d’identité. Mais chaque nouvelle intégration implique diverses équipes (développement, juridique, informatique, contracting, marketing…) et plusieurs étapes (testing, production, sandboxing…). Pour parvenir à nos fins, nous avions besoin d’un outil puissant et flexible.

La solution : des experts Zendesk concrets et future-proof

Dans sa recherche de la meilleure solution, itsme® a initialement analysé les outils existants de vendeurs qui fournissaient déjà d’autres solutions. « Un membre de notre réseau interne nous a alors conseillé de nous mettre aussi en contact avec Premium Plus, raconte Axel Dewitte, et nous avons immédiatement ressenti une bonne connexion. Nous avons commencé par une séance de questions-réponses afin que Premium Plus comprenne exactement nos besoins. Quelques jours plus tard, Premium Plus nous a fourni un POC dans Zendesk, en nous laissant “jouer  avec” quelque temps afin que nous puissions vérifier que nos besoins étaient effectivement  satisfaits. »

Non seulement la solution Zendesk répondait parfaitement aux besoins d’itsme®, mais nous nous sommes très bien entendus au niveau personnel, poursuit Axel : « Les interactions pendant le POC ont démontré que Premium Plus était le partenaire adéquat pour cette aventure. L’entreprise va droit au but, emploie de véritables experts de Zendesk et constitue un partenaire fiable pour tout développement personnalisé à venir. »

L’implémentation : une migration fluide sans impact pour les clients

L’environnement Zendesk implémenté comporte deux marques, l’une pour le service aux utilisateurs finaux (utilisateurs de l’application itsme®) et l’autre pour le B2B (les entreprises qui proposent itsme® à leurs clients comme outil de connexion). Chaque entité possède son propre Help Center, son propre environnement de support et son propre reporting. Une barre latérale de gestion de tâches a été ajoutée pour gérer les différentes phases et étapes de l’intégration des partenaires, et Salesforce (leur outil CRM) a été relié à Zendesk pour identifier les opportunités sur les deux outils. Pour le support aux utilisateurs finaux, le Help Center a été remplacé par un Guide Zendesk dynamique avec branding et design personnalisés.

L’implémentation de l’ensemble de la plate-forme Zendesk s’est parfaitement déroulée, tout comme le développement personnalisé requis pour la gestion des tâches. Le plus grand défi a finalement été de s’adapter au nouvel environnement, sourit Axel Dewitte :  « Nous avons dû nous habituer très rapidement aux nouvelles fonctionnalités afin d’éviter tout retard dans le traitement des nombreuses requêtes et tâches. Nous avons également dû assurer une migration fluide et complète des requêtes vers Zendesk. Le tout nous a pris un peu de temps, mais Premium Plus s’est montrée très flexible et s’est adaptée à nos besoins et contraintes techniques. Et surtout : au bout du compte, aucun de nos clients exigeants n’a noté de changement dû à la migration. C’était la preuve indéniable du succès de l’opération. Parallèlement à cela, tous les tickets en cours ont été aisément traités grâce aux vues Zendesk. »

 

Le résultat : aucun impact du télétravail sur la productivité de l’équipe, entre autres choses

L’implémentation de Zendesk juste avant la pandémie de COVID-19 s’est avérée être le remède idéal avant même que le problème se pose, note Axel Dewitte : « Grâce au puissant outil de Zendesk, nous sommes aujourd’hui en mesure de gérer beaucoup plus facilement les requêtes et tâches “à domicile” en équipe. »

itsme® bénéficie également d’une fonctionnalité analytique qui permet de tout mesurer et de donner la priorité aux rendements immédiats, poursuit Axel : « Grâce à la catégorisation des requêtes, nous avons effectivement déterminé qu’il était possible de réduire progressivement un tiers de nos requêtes quotidiennes. » Sur la base d’une analyse mensuelle, itsme® a développé des articles de base de connaissances disponibles dans la section FAQ. Axel : « Les faits et chiffres disponibles ont également été essentiels pour la priorisation des projets de gestion des requêtes et des tâches. Cela nous a permis d’obtenir des gains rapides, de suivre les tendances et de budgétiser de futurs développements de produits concrets. »

Nombre d'utilisateurs
finaux

1 M

Nombre de transactions / mois

0 M

Connexions par utilisateur / mois

0

Nombre de partenaires publics

50

Le futur : prêt à réaliser les ambitions internationales d’itsme®

Mais l’histoire ne s’arrête pas là. itsme® a l’intention d’utiliser Zendesk dans de futurs projets, explique Axel : « itsme® compte étendre son offre hors de la Belgique, et le nombre de partenaires à intégrer va augmenter chaque semaine. Nous nous attendons à ce que notre équipe de support s’étoffe, et la charge de travail sur Zendesk va donc continuer à s’accroître. La prochaine étape consiste à intégrer Zendesk dans notre portail Business et à l’ajuster afin que les deux fonctionnent de manière synchronisée et offrent une excellente expérience d’intégration à nos nouveaux partenaires. » 

Tools & Guidance

 
  • Déroulement du projet et configuration
  • Paramétrage sur mesure (pas de meilleures pratiques)
  • Intégration de Salesforce 
  • Migration de données depuis l’ancien HC
  • Concession en licence d’outils Zendesk
  • Guide Zendesk avec deux Help Centers sur mesure
  • Support Entreprise avec Conversations annexes et Multimarque
  • Intégration de Salesforce
  • Application « Tasks »

Ce projet vous inspire?

Notre équipe se fera un plaisir d’examiner ce qu’elle peut faire pour vous. Mettons-nous autour de la table et parlons de vos besoins.