Avec son slogan « Where Scotland meets the world », l’aéroport se considère comme l’un des premiers et principaux ambassadeurs du tourisme écossais. Par conséquent, il investit continuellement dans son avenir et s’efforce d’offrir un service de qualité à tous ses clients, même ceux qui ne voyagent pas.

Le service clientèle est l’un des domaines les plus déterminants en matière de satisfaction des clients. Dans le cas de Edinburgh Airport, ce service se composait de deux entités : la première concernait l’aéroport à proprement parler, et la seconde, le parking de l’aéroport. Autrefois géré par un acteur distinct, le parking a récemment rejoint le portefeuille de l’aéroport. « Les deux entités faisaient partie de la même division, mais elles se caractérisaient par des environnements de travail et des processus totalement différents. Cela compliquait l’établissement de rapports de données, et empêchait le suivi efficace des demandes ou des plaintes des clients », explique Jade McAlpine, Responsable de l’équipe Service clientèle pour Edinburgh Airport.

Par ailleurs, les processus du service clientèle n’étaient ni intuitifs ni conviviaux. Il était donc difficile pour les clients de contacter l’aéroport. Zendesk était déjà déployé, mais sa configuration n’était pas optimale. Par conséquent, l’outil n’était pas aussi efficace que prévu.