Premium Plus aide Edinburgh Airport à améliorer la satisfaction des passagers
Avec 14,7 millions de passagers en 2019, Edinburgh Airport est, en temps normal, l’aéroport le plus fréquenté d’Écosse, et le 6e du Royaume-Uni. Il dessert plus de destinations que tout autre aéroport en Écosse, et travaille avec un large éventail de compagnies aériennes telles que Qatar Airways, Turkish Airlines, Virgin Atlantic, Jet2, easyJet, United Airlines, Delta Airlines et British Airways. Moteur économique majeur pour l’Écosse, l’aéroport a récemment annoncé la construction d’un parc solaire de près de 4,5 ha sur son aérodrome dans le cadre de sa stratégie de développement durable, « Greater Good ».
Le défi : intégrer, harmoniser et automatiser l’assistance client de l’aéroport et du parking
Avec son slogan « Where Scotland meets the world », l’aéroport se considère comme l’un des premiers et principaux ambassadeurs du tourisme écossais. Par conséquent, il investit continuellement dans son avenir et s’efforce d’offrir un service de qualité à tous ses clients, même ceux qui ne voyagent pas.
Le service clientèle est l’un des domaines les plus déterminants en matière de satisfaction des clients. Dans le cas de Edinburgh Airport, ce service se composait de deux entités : la première concernait l’aéroport à proprement parler, et la seconde, le parking de l’aéroport. Autrefois géré par un acteur distinct, le parking a récemment rejoint le portefeuille de l’aéroport. « Les deux entités faisaient partie de la même division, mais elles se caractérisaient par des environnements de travail et des processus totalement différents. Cela compliquait l’établissement de rapports de données, et empêchait le suivi efficace des demandes ou des plaintes des clients », explique Jade McAlpine, Responsable de l’équipe Service clientèle pour Edinburgh Airport.
Par ailleurs, les processus du service clientèle n’étaient ni intuitifs ni conviviaux. Il était donc difficile pour les clients de contacter l’aéroport. Zendesk était déjà déployé, mais sa configuration n’était pas optimale. Par conséquent, l’outil n’était pas aussi efficace que prévu.
« Avec son approche accommodante et pragmatique, Premium Plus nous a aidés à reconstruire entièrement la solution pour que nous puissions bénéficier pleinement de cet outil intégré. »
— Jade McAlpine, Customer Support Team Lead chez Edinburgh Airport
La solution : configurer Zendesk de sorte à répondre pleinement aux besoins de l’aéroport
Edinburgh Airport a contacté Zendesk, convaincu qu’il profiterait nettement plus de la plateforme en intégrant les systèmes client de l’aéroport et du parking dans un même environnement Zendesk, et en configurant correctement cet outil de manière à répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise.
En cherchant le partenaire d’implémentation adapté, Zendesk, a suggéré Premium Plus, estimant qu’il constituait un choix idéal pour la mise en œuvre de Zendesk. À juste titre, selon Jade McAlpine : « Avec son approche accommodante et pragmatique, Premium Plus nous a aidés à reconstruire entièrement la solution pour que nous puissions bénéficier pleinement de cet outil intégré. »
L’implémentation : évaluer et optimiser minutieusement chaque étape
Le projet de mise en œuvre a débuté en mai 2021, avec une livraison finale en août. « Cela peut sembler lent », ajoute Ashley Bardal, Responsable de l’analyse commerciale pour Edinburgh Airport, « mais compte tenu de notre approche prudente et progressive dans le cadre de ce projet, dans lequel nous avons évalué méticuleusement chaque étape en étroite collaboration avec Premium Plus et appliqué les changements requis avant de passer à l’étape suivante, nous sommes plus que satisfaits de la cadence de l’implémentation ». Les bonnes pratiques de Premium Plus ont été introduites, puis adaptées aux besoins spécifiques de l’aéroport. Ces besoins ont été analysés et abordés de manière approfondie avant le déploiement des modifications dans l’environnement Zendesk.
Nombre de tickets par mois
Delai de réponse SLA atteint
Durée de traitement réduit de
Le résultat : un système unique, de nouvelles perspectives et une excellente satisfaction passager
Les deux équipes (aéroport et parking) opèrent désormais dans le même environnement. « Cela facilite grandement son utilisation et l’assistance », poursuit Jade McAlpine. « De plus, toutes les données sont centralisées en un même endroit, ce qui offre une bonne base pour l’analyse et de nouveaux éclairages. Les équipes se sentent plus à l’aise en sachant que tout le monde peut accéder aux informations pertinentes, de jour comme de nuit, ou à tout moment pendant le week-end. »
Cette approche uniforme facilite fortement le traitement des questions ou requêtes des clients. « Avant, les tickets se perdaient. Aujourd’hui, la structure claire de Zendesk permet un suivi beaucoup plus facile et une efficacité accrue pour notre équipe », ajoute Jade McAlpine.
Désormais, le client soumet une question ou une requête à l’aide d’un formulaire unifié. L’équipe du service clientèle obtient ainsi de précieux renseignements qu’elle aurait reçus plus tard dans le processus, comme l’explique Ashley Bardal : « Des informations spécifiques comme la date du vol, la zone de l’aéroport concernée, le type de question ou de requête… font toute la différence. Elles permettent de servir le client de manière rapide et efficace, ce qui réduit la pression subie par l’équipe du service clientèle et entraîne, à terme, une meilleure satisfaction du client. »
L’avenir : Premium Plus en première ligne pour les investissements à venir
Le processus d’implémentation fut une extraordinaire expérience d’apprentissage pour toutes les parties concernées, conclut Ashley Bardal. « Même si nous n’avons pas mis en œuvre tout ce que nous avions initialement envisagé, nous sommes ravis de la collaboration comme du résultat. Premium Plus nous a embarqués dans un parcours d’apprentissage grâce auquel nous serons en mesure de maintenir la plateforme pendant de nombreuses années ».
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