Livera offre une expérience client numérique optimale grâce à Zendesk et Premium Plus
Fondée en 1969, l’entreprise Livera est une référence aux Pays-Bas. Elle emploie une centaine de collaborateurs et s’attelle à répondre aux besoins des femmes de tout âge et de toute taille. Livera aime prendre soin des femmes. Faire en sorte qu’elles se sentent à l’aise dans les magasins. Ce principe, qui est le moteur de l’entreprise depuis plus de 50 ans, n’a pas disparu lorsque la marque a rejoint le groupe Chantelle.
L’attention individuelle revêt donc une importance primordiale. Fort de nombreuses années d’expertise, Livera connaît parfaitement ses clientes et peut donc leur fournir des conseils personnalisés sur la taille et la coupe adaptées. Que vous cherchiez une jolie parure de lingerie, un bikini ou un pyjama élégant, vous les trouverez chez Livera.
Le défi : proposer un service client numérique à la hauteur de l’expérience en magasin
Soucieux d’étendre cette expérience client optimale au monde numérique, Livera a décidé, début 2021, de reprendre en main son service clientèle, auparavant sous-traité à des tiers. « La possibilité pour nos clientes de parler à un collaborateur de Livera lorsqu’elles ont une question ou un problème fait toute la différence », estime Marçanne Dragt, E-commerce & Cross Channel Manager chez Livera. « Nos employés connaissent parfaitement nos produits, et sont encore plus impliqués auprès de l’entreprise et de nos clientes que toute autre partie externe. En nous réappropriant notre service clientèle, nous avons observé une nette amélioration. »
Évidemment, cette réinternalisation du service client est allée de pair avec la recherche d’une plateforme numérique capable de prendre en charge le contact client et le suivi des questions et des problèmes, via tous les canaux numériques possibles. « En fin de compte, nous n’avons pas dû chercher très longtemps », ajoute Marçanne Dragt. « En réalité, il n’existe pas beaucoup de plateformes conviviales, simples et rapides à mettre en œuvre qui permettent un lancement rapide de la fonction chat en ligne, sont basées dans le cloud et n’essaient pas de vous vendre toute une suite CRM par-dessus le marché. Cette fonctionnalité CRM, nous en disposons en effet déjà par le biais de notre maison mère, Chantelle. »
Par ailleurs, étant donné que l’ancien partenaire externe chargé du service client utilisait déjà Zendesk, Livera avait déjà déployé Zendesk Live Chat en 2020. Non sans succès, souligne Marçanne Dragt : « Pendant le confinement, tous nos collaborateurs en magasin se sont mis, pratiquement du jour au lendemain, à communiquer avec les clients et les visiteurs par ce canal. Une initiative couronnée de succès, puisque nous avons enregistré un taux de conversion plus élevé que jamais. Pour cette nouvelle plateforme, il nous a donc semblé logique de faire d’abord appel à Zendesk. »
« Dès le départ, nous avons été séduits par l’approche pragmatique du projet, mais aussi l’expertise et l’écoute de Premium Plus. Nous avons également été bluffés par leur approche concernant le développement du centre de connaissances ».
— Marçanne Dragt, E-commerce & Cross Channel Manager chez Livera
L’implémentation : « une collaboration exemplaire entre des personnes qui partagent les mêmes idées »
Lorsque Livera a choisi Zendesk, Zendesk Pays-Bas s’est volontiers tourné vers Premium Plus pour obtenir soutien et conseils pendant la mise en œuvre. « Dès le départ, nous avons été séduits par l’approche pragmatique du projet, mais aussi l’expertise et l’écoute de Premium Plus », se souvient Marçanne Dragt. « Nous avons également été bluffés par leur approche concernant le développement du centre de connaissances ».
En six semaines, la plateforme était entièrement prête à l’emploi. « Cet exploit, nous le devons à Premium Plus, mais aussi à notre équipe, qui s’était déjà familiarisée avec Zendesk. Notre designer a donc pu indiquer très précisément ce à quoi devait ressembler notre centre de connaissances, et Premium Plus a exécuté ces instructions de manière rapide et impeccable. Une collaboration exemplaire entre différents acteurs qui partagent les mêmes idées, en somme. »
Le résultat : une interaction naturelle et des conversions accrues
« Depuis le lancement du Live Chat de la plateforme Zendesk, notamment, nous avons pour ainsi dire atteint notre objectif principal, qui consiste à conseiller les clientes en ligne comme si elles étaient avec nous dans le magasin. Elles peuvent nous contacter pour nous poser des questions sur la coupe de certains modèles, nous demander conseil pour passer d’un produit déterminé à un autre, etc. » poursuit Marçanne Dragt. La plupart de ces questions, qui étaient autrefois adressées à l’entreprise par téléphone, sont aujourd’hui traitées via le chat. Et le nombre de questions a considérablement augmenté ! « C’est peut-être lié à l’outil de communication. Notre public est sans doute plus enclin à chatter qu’à décrocher le téléphone », suppose Marçanne.
La popularité du Live Chat s’explique également par les interactions entre Livera et les clientes, poursuit Marçanne Dragt : « Nous avons délibérément choisi de ne pas utiliser de chat robot, car nous voulions éviter le scénario de type centrale téléphonique : la cliente répond d’abord à toutes sortes de questions, n’obtient pas de réponse satisfaisante et entre ensuite en contact avec un membre du personnel. Nous avons préféré déployer plus de collaborateurs pour offrir un meilleur délai de réponse, ce qui profite davantage aux clients. » Un choix judicieux : un benchmarking récent montre que Livera traite deux fois plus de tickets clients qu’une entreprise moyenne du secteur, et surtout, beaucoup plus rapidement. Au bout d’une heure et demie en moyenne, alors que le délai de traitement moyen avoisine les 19 heures.
Cette interaction naturelle entre Livera et son public entraîne presque automatiquement une meilleure conversion des visites en ligne, et donc une augmentation des ventes. Mais la satisfaction des clients reste une priorité pour l’entreprise, selon Marçanne Dragt. « Nous la mesurons, et constatons là aussi une augmentation ». Au vu du coût limité de Zendesk, elle conclut qu’il s’agit bien d’un investissement réussi.
Tools & Guidance
Nos conseils
- Création d’une page FAQ au design entièrement personnalisé.
- Déploiement BPO : Zendesk Support, Zendesk Guide & Talk.
- Livraison du projet en 2 mois, du coup d’envoi à la clôture (go live en 4 semaines, ensuite post care).
- Accompagnement du client tout au long du processus d’apprentissage.
- Création et déploiement d’une barre latérale personnalisée et d’icônes pour les sections, et d’effets spéciaux dans le même thème.
- Déploiement du widget avec fonction de rappel (« call back action »).
Tools
- Zendesk Suite Professional
- Zendesk Support
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
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