TUI est un des plus grands groupes de tourisme au monde, avec un réseau d’activités propres. Spécialisé dans une large gamme de services de voyage, TUI est réputé pour son engagement à rendre les voyages accessibles et agréables pour les voyageurs du monde entier.

TUI cherchait une plateforme de base de connaissances interne avec des niveaux d’accès personnalisés en fonction des profils (centre d’appel, agences, collaborateurs du siège), sécurisée par un système d’authentification unique (Single Sign-On – SSO). L’entreprise souhaitait une plateforme facile à utiliser et à entretenir, axée sur la rationalisation des processus internes. L’ergonomie était essentielle, car il s’agissait de fournir une interface à la fois confortable et efficace à ses équipes. Une API ouverte était en outre indispensable pour assurer une intégration fluide avec les systèmes et outils existants.

Le « voyage » de TUI avait commencé avec une solution Open Source qui commençait à montrer des signes de fatigue. Ensuite, l’entreprise avait lancé une démonstration de faisabilité (Proof of Concept, POC) avec SharePoint, mais il était apparu que SharePoint ne pouvait pas répondre à toutes ses exigences spécifiques.

Bien que l’équipe TUI ne connaissait pas vraiment l’ensemble de la gamme de produits Zendesk, elle l’a choisie pour sa plateforme Guide en raison des options personnalisées proposées par l’équipe P+. Cette décision a été influencée par trois facteurs fondamentaux : la simplicité de Zendesk, la disponibilité de différentes options d’administration conviviales dans Guide et l’assistance réactive et efficace fournie par l’équipe P+, qui a toujours répondu à ses demandes de manière rapide et exhaustive.